Yammer WAU 개선 전략

 

1. 회사

• Yammer(사내 FaceBook)

2. 문제 및 배경

• 팀장님이 최근 WAU하락의 원인을 파악하려는 것을 요청

select  date_trunc('week', occurred_at) as week,
        count(distinct user_id) as  wau
  from tutorial.yammer_events 
 where event_name = 'login' and event_type = 'engagement'
 GROUP
    by date_trunc('week', occurred_at)
 ORDER  by 1

3. 목표

• WAU가 감소된 원인을 찾고 해결책을 제시

4. 데이터

• User
• Event
• Email
  
  
  
  

5. 가설

5.1. 계절성 때문에 실제로 감소한것은 아닐것

• 데이터가 전년대비 까지는 없었기 때문에 비교할 수 는 없음
• 전년대비 비교했을때 문제없었다고 가정

  계절적인 이슈는 아님

5.2. 특정 세그먼트의 감소때문에 감소했을것

• [이벤트 테이블]
  • event_type >> location >> device >> event_name(퍼널)

5.2.1. 유저 세그먼트의 특정 이탈때문에 감소했을것

• signup_flow와 engagement 대략 7 : 3 비율로 engagement의 변화가 가장 큰 영향을 끼침

• signup_flow와 engagement를 나눠서 보았더니 signup_flow 오히려 증가 추세

  전체 70%비중의 engagement 세그먼트의 하락이 주요 원인

5.2.2. 특정 지역의 이탈 때문에 감소했을것

• 위 시각화는 wau 랭킹별로 1~5의 순위를 나타냄
• wau추이를 보면 영국이 잠깐 반등을 한것을 제외 하면 전부 하락추세
• 1등에 비해 다른국가들은 3~7%를 유지하고 있지만 미국은 28%의 비중과 항상 상위권

  • 가장 비중이큰 미국을 우선 개선하여 점차 다른지역으로 확대하는 전략으로 진행

5.2.3. 미국의 특정 기기에서 팅겼기 때문에 감소했을것

• 조회 전기간 기준 맥북프로와 레노보가 주요기기

• 레노보는 다소 완만하면서 스마일 패턴을 그림
• 특히 1위 비중인 하락패턴을 보이는 맥북프로
• 아이폰도 잘 유지됫지만 최근 급격한 하락 동시발생

  맥북 프로의 하락이 주요 원인이며 맥북에어와 아이폰도 하락인것을 보아 IOS 호환성 유무가 문제가 있어보임
  IOS 기기별 호환성 유무를 재점검 해야함

5.2.4. 기기의 문제가 아니라면, 미국은 퍼널의 이탈 때문에 감소했을것

• 파란선이 전체의 90%를 차지하는 주요 이벤트 퍼널

• 가장 최고점인 7월 4주차와 급락했던 8월 1주차의 퍼널별 wau를 비교
• 로그인 홈페이지는 전체 40% 비중을 차지하는 주요퍼널의 유입 자체가 감소함
  • 재방문 마케팅 필요함
• 특히 send_message는 -14.55%이상 전주대비 가장 큰 하락

• 재방문 유저 자체가 줄었기때문에 리타켓팅을 고민해야함
• 특히, 왜 send_message에서 가는 퍼널에서 가장많은 이탈 원인을 찾아야함

5.2.4.1. 왜 재방문 유저가 줄었을까? 리타겟팅 시도를 하지 않는 문제가 있었을까?

• 전체적으로 리타겟팅은 지속적으로 증가 추세
• 미국 활성유저만 샘플링 해도 같은 경향

  리타겟 활동을 하지 않은것은 아니고 리타겟 메일 효율자체가 줄어든것을 시사함

5.2.7.1.1. 리타겟 퍼널을 개선하면 개선 할 수 있을것

• 메일을 계속 보냈지만 오히려 오픈은 3% 감소했음
  • 메일 title ab테스트 제안
• 메일을 열었어도 전환율은 둘다 -31% 이상이며 미국은 -33%
• 미복귀 유저에게 메일 보내는 시도가 감소함

  메일 title은 매력적인 문구로 ab테스트를 통한 결정
  이메일 전환율이 -31%이상 큰감소이므로 컨텐츠 재검토
  미복귀 유저 시도 확대 제안

5.2.7.3. send_message는 어느 퍼널에서 유독 이탈이 일어났을까?

• home_page에서 send_message로 가장많이 이탈하는데 -0.11% 전환율 감소
• like_message는 전환율감소가 최대

  전환율이 증가할 수 있도록 퍼널 개선을 위한 AB테스트 제안

6. 결론

• WAU 감소의 주요 원인은 미국의 WAU 하락
• 특히 engagement(활성 유저)의 감소 때문
• 기기별 이탈 요인에서 IOS 호환성 문제를 확인해야함
• 활성 유저들이 재방문할 수 있도록 리타겟팅 확대
• [send_message] 퍼널에서 가장 많은 이탈을 발견
• [home_page] 와 [send_message]가 [send_message]로 전환이 잘될 수 있도록 개선된 페에지 ab테스트 제안
• 이메일 효율을 위한 ab테스트 제안

6. 추가질문

• 원래 가설에 대한 답이 추가 질문으로 이어지나요?
• 그렇다면, 그것들은 무엇이고 어떻게 테스트할 것인가요?
• 데이터만으로는 답할 수 없는 질문이라면 (가정적으로, 실제로 이 회사에서 일한다고 가정하고) 어떻게 답할 것인가요?
• WAU 감소의 가장 큰 원인은 무엇일 것으로 보입니까?
• 그렇다면 회사는 이에 대응해 무엇을 해야 할까?